有感于医院营销与服务的思考

2014年5年18日医院领导、中层干部和科室主任、护士长共计130余人参加了行政楼5楼学术报告厅的《科主任服务营销》的培训，此次培训一改填压式的课堂授学模式，培训对象被打乱顺序安排在10个圆桌进行讨论式教学，每组由组员推荐组长。

担任此次授课的是南开大学孙涛教授，孙教授曾经是一名销售员、先后担任销售部经理、大型制造企业和大型医药集团的高管，后转行成为南开大学讲师，目前是多家大型集团公司和科技公司的管理顾问，他以丰富的阅历，渊博的知识和儒雅风度，从医院营销服务“为什么”、“是什么”、“怎么做”三个方面展开论述。

医院的服务究竟是以服务取胜还是以提高医疗水平为主，信息爆炸时代背景下如何做好医院的自我营销是讨论主题。营销是以树立品牌为特色，提高医疗服务水平为内涵，而服务满意关键在于提供可感知的服务，让患者共同参与，获取患者忠诚度及满意率。孙教授以详实的案例，列举了麦当劳、宜家、ZAIA马戏团等成功案例，介绍了满意的服务有12种可供选择的定位。孙教授同时指出成功案例提供的流程化规范服务，突显特色的品牌塑造，值得医疗界对跨行的成功经验进行借鉴和引用。

接下来，孙教授抛砖引玉的2个讨论议题“护士改穿空姐制服”和“门诊补液室如何优化”引起学员的热烈讨论，大家特色鲜明的发言把培训推向了高潮。

在紧张而充实的培训中，我们结束了一天的学习，学习虽告一段落，但医院如何做好营销和服务却是值得思考的永恒话题。以特色创建品牌，以流程规范服务，以魅力树立形象，我想医院在大步流星发展的今天，我们靠得是内在修炼，外在表现和有效的传播，做好医院的营销和服务是我们迈向成功第一步。