橙子行动——七院满意度改进项目来啦！

当你在医院就医时

是否经历过

“从挂号、到候诊，看一次病大多数时间耗费在一轮轮排队上”

“哪些服务能预约，哪些项目能自助，不清楚”

“楼道标识看不懂、科室分不清”  

……

这些问题

在目前群众看病住院中普遍存在

常常给患者和家属心里“添堵”

今年发布的《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国发办【2019】4号）中，把【满意度评价】作为一项重要因素纳入到医院评价体系中。所以，提高患者满意度工作，也将成为今年我院的一项重点工作。

4月，由党政办发起的“橙子行动—七院满意度提升改进项目”正式启动。项目旨在通过满意度自查发现医院服务中的可提高项，由职能科室进行持续改进。而为了得到真实有效的数据，给医院各科室一个公开、公平、公正的反馈，党政办把满意度测评项目细分为5个环节。

1 测什么—问卷设计

我院满意度问卷题库主要依据上海医药卫生行风建设促进会发布的“2018年上海市公立医疗机构病人满意度调查”，并在此基础上结合我院医疗服务的实际特点进行扩充，最终形成我院的满意度调查表。

2 谁来测—队伍组建

测评员队伍主要由我院的党员志愿者、后备干部和职能科室职工担任。除了保障评测的样本量和数据的准确性外，后备干部们和职能科室职工参与评测，有助于其从患者角度了解医院服务的运作情况。

3 怎么测—评测实施

我院满意度评测分为门诊满意度和住院满意度，每个工作日由党政办工作人员和评测员共6人，分别在门诊和住院部进行评测，每人每次评测一个半小时大约可以完成3-5份问卷。后备干部和职能科室两支测评队伍每月会进行岗位调整，以确保评测的客观性。

4 怎么取舍—数据分析

党政办月底将对300多份问卷及33000多项评测数据进行汇总和分析，首先将答题小于规定时间以及所有选项分数都一致勾选的问卷列入“无效问卷”，其次根据每条选项进行统计满意率并进行对比，接着对开放性题目中患者提出的表扬和意见进行汇总，最后形成当月的《满意度评测报告》。

5 怎么反馈—结果发布

党政办将在每月月中在满意度工作微信群内发布患者提出的表扬和意见，每月月底将在大院周会上对当月的满意度评测情况进行通报。

发现

项目启动至今一个多月的时间，发现“检验科服务区域布局局促”、“6号楼设施设备陈旧”等突出问题,相关职能科室将会根据反馈进行调整和整改。

而下一步党政办将邀请第三方——“社会监督员”进行观察式评测（跟随一位患者体验完整就医流程）；同时对问卷设计、数据分析等5个环节在实践中不断改善、精益求精。

满意度评测不易，满意度改善更难

就医体验的提高是个长期而又艰巨的任务

让我们积极面对现在服务中存在的不足

上下同心共同努力

营造一个有温度的医患环境